armatis-lc

Solutions techniques

Dans une volonté d’inscrire l’innovation, la qualité et la sécurité au service de tous nos clients, nous faisons des choix techniques avec des partenaires leaders sur l’ensemble de leurs expertises.

Dans une volonté d’inscrire l’innovation, la qualité et la sécurité au service de tous nos clients, nous faisons des choix techniques avec des partenaires leaders sur l’ensemble de leurs expertises.
Nous investissons ainsi dans des solutions alliant fiabilité, technologie et performance dans les domaines de la téléphonie, de l’informatique, du CRM, du parcours digital ou encore des reportings.
Aussi, armatis-lc vous accompagne  autour de ces thématiques en mettant à votre disposition ses équipes projets et techniques pour toujours mieux répondre à vos attentes.

Avaya

armatis-lc utilise les technologies d’Avaya pour déployer une architecture de communication qui connecte tous les sites entre eux et permette une répartition intelligente des appels entrants. armatis-lc répond ainsi au besoin croissant d’interconnexion au système d’information de ses clients.

La réception d’appels est également gérée par Avaya ce qui nous permet de mettre en place une solution PABX fiable et stable. Les capacités ACD (Automatic Call Distribution) et SVI (Serveur Vocal Interactif) sont ainsi renforcées et personnalisables selon les besoins, un point important puisque le SVI est le point d’entrée du client dans le centre de contacts.

  • La plate-forme Avaya AES permet en outre une gestion optimale des pics d’appels grâce au CTI (Couplage Téléphonique Informatique) : pré-qualification des appels, reconnaissance de l’appelant… contribuent ainsi à l’amélioration du service rendu et à la personnalisation de la relation client. 
  • La double-écoute et l’écoute à distance permettent de gérer et d’améliorer le travail des équipes et de mettre en place des actions d’amélioration de la qualité. 
  • Les fichiers extraits du CMS peuvent également être mis à disposition de façon détaillée selon les attentes du client.

Vos bénéfices clients :
+ Des solutions adaptables aux besoins de chaque client.
+ Une infrastructure dotée de machines assez souples pour répondre à la quasi-totalité des attentes.
+ La fiabilité reconnue des technologies Avaya.

Nos avantages techniques :
+ Le réseau étendu et les liaisons prévues pour l’interconnexion à armatis-lc garantissent un fonctionnement optimal et sécurisé.
+ De façon très rapide, armatis-lc est capable d’augmenter sa capacité en ligne téléphonique et ainsi répondre aux variations de flux des clients.

NICE

NICE est aujourd’hui l’une des meilleures solutions dans les domaines de l’enregistrement, gestion de la qualité, planification des ressources, analyse des interactions, coaching et sondages post-appel.
En capturant, enregistrant et gérant les interactions voix, écran, chat et email, NICE Interaction permet aux entreprises d’adhérer aux normes de régulation interne, de limiter les risques de litiges, contrôler la qualité de service et obtenir des insights business.

Bénéfices clients :
+ La Fiabilité du Produit : Actes de ventes, savoir précisément ce qui a été dit et agréé en cas de contestations futures.
+ L’Efficacité Opérationnelle : Amélioration de la résolution au 1er appel, Mise en place de formation continue, Compréhension de la perception client, Mise à disposition de KPI’s.
+ La Performance Commerciale : Comportement du consommateur, Fidélisation, Optimisation campagne et rétention client.
+ Sécurité et règlementation : Enregistrement et archivage des appels, Surveillance des fraudes, Respect de la réglementation actuelle (PCI-DSS, HIPAA, MIPPA) et encryption de toutes les donnée

Nos avantages techniques :
+ Une solution centralisée (portail unique NICE PERFORM) permettant d’avoir une vision globale de l’activité et de monitorer les téléconseillers en temps réel.
+ Une solution qui se veut sur-mesure s’adaptant à la fois aux besoins de l’utilisateur et des clients finaux.
+ Un outil management et de pilotage de la performance, permettant d’écouter les téléconseillers, de faire un bilan général sur la qualité de leur discours et d’analyser leur montée en compétences.

Avaya Hermes.net

Le couplage Avaya - Hermes.Net permet de proposer une des solutions la plus adaptée en émission et réception d’appels. Depuis plus de 10 ans, Vocalcom met son offre globale dédiée à la relation client au service des entreprises et travaille ainsi avec plus 3000 sociétés dans 43 pays.

Comment ça marche ?

  • L’intelligence téléphonique (gestion des files d’attente, des compétences, SVI, statistiques téléphoniques…) est gérée par le système Avaya.
  • Le portail vocal d’Avaya est une plateforme logicielle qui fournit des applications vocales efficaces et des services de communication. armatis-lc est capable de router les appels vers une équipe de téléconseillers dédiés et compétents pour répondre aux demandes de vos clients. Le SVI permet, en effet, d’identifier les interlocuteurs et leurs motifs d’appels.
  • La solution de scripting se fait via la solution Hermes.Net (lien ASAI Avaya-Hermès.Net) : les scripts d’appels, fiches et argumentaires permettront de faciliter la gestion des appels entrants et sortants.
  • armatis-lc enrichit également la base de données clients/prospects avec les informations collectées lors des appels : qualification de fichiers contacts et statut final de l’appel.

Vos bénéfices clients :
+ Des caractéristiques qui permettent une utilisation optimale de l’outil : «predictive dialer», «active matching» pour la meilleure allocation conseiller / client et une interface de travail permettant une gestion multi-canal intégrée.
+ Reporting et statistiques en temps réel, et, possibilité de générer automatiquement des rapports (graphiques et tableaux de bord).
+ Amélioration de la productivité, optimisation de l’argumentation et amélioration de la qualité de service (supervision des téléconseillers en temps réel).

Nos avantages techniques :
+ Configuration simplifiée permettant de lancer en très peu de temps une campagne multi-canal.
+ Offrir un mini-CRM en appels entrants à une fiche = un appel entrant = des informations prospects/clients collectées = un statut final d’appel.
+ Proposer un reporting mutualisé : statistiques téléphoniques enrichies de données métiers.

Live Chat & Click to Call : iadvize

iadvize est une solution de click to call et click to chat permettant de digitaliser la relation client. En intégrant la solution iadvize sur votre site web, vous pourrez assister vos visiteurs par click to call ou click to chat et augmenter le taux de conversion et le panier moyen ou apporter l’ensemble des réponses aux questions de vos consommateurs.

armatis-lc s’est associée à l’un des leaders du secteur pour développer sa relation client digitale afin d’offrir à ses clients un parcours 360 de leur relation client.

Pour cela, nous intégrons la solution de iadvize à notre base social CRM, Le Socle afin de l’enrichir de notre approche « processus  métiers » de notre CRM.
Ce couplage permet d’avoir des temps de traitement optimaux et de conserver une dimension « connaissance client » en permanence. Par ailleurs, cette intégration offre la possibilité d’enrichir les processus à l’œuvre lors de l’interaction client par livechat en permettant d’émettre des SMS, des emails, des enquêtes et des tâches supplémentaires.

Vos bénéfices clients :
+ Augmentation des taux de conversion
+ Identification des visiteurs en situation d’abandon et d’achat afin de leur apporter l’assistance nécessaire
+ Ouverture d’un nouveau canal de service client pour les consommateurs
+ Possibilité de déployer la solution aux moments précis et définis du parcours digital

Nos avantages techniques :
+ Intégration d’une solution ergonomique et leader afin d’assurer la couverture de l’ensemble du parcours client
+ Couplage des solutions de chat et de call back à notre social CRM pour assurer qu’il n’y ait pas de rupture dans le parcours client ni de déperdition d’information
+ Déploiement de ressources qualifiées pour ces nouveaux média
+ Analyse et restitution complète du parcours client et de la présence web

Des solutions CRM puissantes adaptées à vos besoins

Que ce soit au travers de solutions leaders à l’instar de Microsoft Dynamics CRM et de Sugar CRM ou de notre propre CRM LE SOCLE, armatis-lc vous propose la solution adaptée à vos besoins.

En effet, en fonction de votre architecture et de vos attentes, nos équipes techniques vous permettront de déployer la brique CRM qui correspondra le mieux à votre projet et à vos objectifs. Aussi, dans notre volonté de vous accompagner avec un CRM sur-mesure intégrant la réalité multicanal des parcours clients actuels, nous vous proposons notre solution interne Le Socle.

Vos bénéfices client :
+ La capacité de gérer et capitaliser la connaissance de vos clients en fonction de la stratégie que vous aurez définie
+ L’optimisation de la gestion de votre relation client au travers de la maîtrise de la totalité de votre parcours client de manière coordonnée et fluide
+ L’analyse de la qualité de votre activité de manière multicanal

Nos avantages techniques :
+ Une plateforme CRM 360° qui permette d’incorporer l’ensemble des briques multicanal, de gérer la totalité des processus de relation client et d’historiser l’ensemble des contacts
+ Une plateforme qui s’intègre à votre environnement Métiers
+ Une plateforme évolutive et agile au travers d’une interface full web  (front et back office) et intégrant les logiques du web 2.0 (J2EE…)

Instant Survey

Media Tech, est l’une des solutions de référence en termes de mesure et d’analyse – en temps réel- de la qualité perçue par les clients.

Comment ça marche ?

+ Une interaction qui a lieu est enregistrée dans la base de données armatis-lc (ex : un appel au/du service client, la prise d’une commande, l’utilisation d’un service …), le process se déclenche automatiquement : une requête informatique est envoyée par le SI vers le serveur de Media Tech qui entame l’envoi des SMS sous forme de questions/réponses.

+ Les retours clients sont instantanément consultables dans une interface de reporting claire et sont aussitôt exploitables.

Vos bénéfices clients :

+ Permet la mesure de la satisfaction à chaud car le SMS est envoyé directement après l’appel.
+ Vraie visibilité en temps réel sur la qualité du service client.
+ Finesse de l’analyse et pilotage marketing
    * ciblage de ce que l’on veut mesurer de façon précise avec une granularité forte (du global au local)
    * reportings de qualité
    * tester des messages, opérations ou offres en un temps très court.
+ Réactivité à très forte valeur ajoutée
    * Baisse du taux de résiliation (churn)
    * Amélioration du taux de recommandation (Net Promoter Score)
    * Amélioration des indicateurs clés de performance des équipes (KPI’s).

+ ROI immédiat et mesurable : pas de coût d’acquisition et coût d’abonnement faible.

Nos avantages techniques :

+ Interfaces via web service, HTTP, SMTP ou FTP
+ Un schéma fonctionnel simple : facilité de mise en place ‘plug and play